国瑞电力客户服务中心解决方案

方案简介：
国瑞电力客户服务中心系统是采用计算机电话互联网集成技术的新一代客户服务中心，允许客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等方式，突破时间和空间的限制，及时得到电力客户服务中心的服务响应。同时提供智能营销、客户关照等多种形式的服务，帮助电力系统与客户建立良好的关系。系统具有灵活的构架和功能，电力企业可根据自身的企业规模、服务要求和资金投入等选择适合的电力呼叫中心解决方案。

系统配置：
系统由PBX交换机、CTI服务器、IVR服务器、电力应用数据库服务器、Web服务器、客户机和电话组成的坐席系统等硬件设备和系统应用软件组成。
微机平台配置
硬件：配置数据库服务器1台，工控机1台，Intel Dialogic语音卡、传真卡和坐席卡。
软件：操作系统、数据库、中间件软件、应用软件。

交换机平台配置
硬件：Avaya、Siemens等PBX交换机及相关硬件配置、工控机数台（根据系统规模确定）、语音及传真卡。
软件：操作系统、数据库、中间件软件、应用软件。
拓扑图介绍：

方案特点：
先进性
采用技术领先的SIEMENS 、AVAYA交换机产品，提供电话、互联网一体的系统管理平台，系统采用三层体系结构。
扩展性
适应从十几个坐席到几百个坐席的系统规模需要，可实现系统硬、软件的平滑升级，系统采用开放的接口技术，方便业务的调整，组件化的应用模块支持灵活配置和扩充。
灵活性
系统提供两种方式，一种是采用专业电信分组交换机（PBX）适应大中型呼叫中心应用的专用排队机模式；一种是工控机＋Dialogic卡进行接入的适应中小型应用的工控机模式。
安全可靠性
ACD交换机和呼叫中心服务器支持系统热备、部件冗余、热插拔等RAS特性。
适用性
系统提供从电力受理、查询、投诉、报修、催缴、业务调查、网上呼叫、统计分析、系统管理等完善的功能。
先进的CTI功能
软电话、自动信息屏幕弹出、呼叫和数据同步传递、智能呼叫引导、智能路由、人工和自动服务的任意切换。并且提供先进且全面的呼入和呼出管理，具有预览和预拨服务。
Web呼叫功能
实时捕捉网页上客户要求服务的讯息，将客户的浏览网页的记录提供给坐席，并可借助影响交谈，与客户同步浏览网页，以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的线上即时功能与客户进行网上互动。
可视化的呼叫实时监控和历史统计管理
系统功能模块